以客戶為中心——打造中小財產險公司服務競爭力

時間:2019年03月12日 關注次數:29【字體:

隨著經濟發展、政策變化以及信息技術的進步,財產險所面臨的市場環境發生重大改變,傳統經營模式受到挑戰,尤其是產品形態與銷售方式同質化趨勢日益顯著,中小財產險公司要形成競爭優勢變得更加困難,必須從技術競爭和產品競爭轉向以服務為重點、以客戶為導向的軟實力競爭,從戰略的角度考慮如何建立和維護良好的客戶關系,尋求可持續競爭優勢的突破口。

一、“沒感覺、沒特色、效果差”是服務中存在的普遍問題。

而就現狀來看,中小財產險公司客戶服務能力難以支撐其參與市場競爭,“沒感覺、沒特色、效果差”是服務中存在的普遍問題。

沒感覺:由于股東盈利壓力,服務工作往往以銷售結果為衡量標準,以改善監管指標為目的,難以真正實現以客戶為中心,使服務客戶成為KPI達標的手段和工具,客戶體驗大打折扣;

沒特色:所提供的是廣譜式服務,對于具有共性需求的客戶群體,缺乏個性化與場景化的服務體驗,且隨著產品同質化現象,行業整體的服務方式也逐步趨同;

效果差:服務基本圍繞理賠環節開展,多數投保周期未出險客戶享受不到保險服務,而這部分客戶往往是財產險公司優質客戶;享受理賠服務的客戶,普遍由于中小財產險公司理賠能力不足而體驗不佳,整體客戶流失率高。

因此,雖然在激烈的市場競爭中,中小財產險公司對客戶服務的重視程度不斷上升到新高度,但大多數服務動作仍是從公司角度出發,本質上并沒有真正做到“以客戶為中心”,未形成服務競爭力。

二、客戶服務是中小財產險公司參與市場競爭的核心能力。

近年來,財產險市場競爭加劇,行業整體已接近承保盈虧平衡點,中小產險公司普遍虧損,若不能擺脫依賴高銷售費用開展業務,就難以擺脫艱難發展的困境,未來經營將更加困難。

而無法擺脫高銷售費用發展業務的關鍵,在于中小財產險公司很難建立和維護有粘性的客戶關系,對客戶資源形成有效掌控。一方面,中小公司普遍難以直接接觸客戶,大多通過向中介渠道支付手續費開展業務,且支付的手續費并不同于國外保險中介所收取的服務費,幾乎享受不到中介提供的服務支持,所獲取的客戶真實信息也十分有限,由于自身服務能力不足,很難建立起與客戶主動溝通、銷售、服務等良好的互動,導致客戶體驗不佳,客戶粘性不足,流失率高,無法形成客戶有效積累,每一年的經營都需要重新去尋找客戶;另一方面,客戶服務能力建設需要大量的前期投入,但隨著競爭加劇,支付給中介渠道的手續費用持續攀升,中小財產險公司由于缺乏規模優勢與品牌優勢,尤為如此,經營長期處于超成本發展狀態,沒有盈利能力,難以將更多資源與精力投放至服務能力建設上,造成惡性循環。

中小財產險公司想要在當前經營困境下有所突破,必須提升客戶服務能力,通過服務能力的改善提升客戶的滿意度,形成對已有客戶關系的有效掌控,同時,客戶滿意度的提升將為公司營造出良好的口碑和獨特的企業形象,對市場上其他潛在客戶產生吸引力,逐步實現經營由“公司尋找客戶”的間接獲客模式向“客戶選擇公司”的直接獲客模式轉變。

三、簡單,溫暖,親近,開放,讓客戶感受到人情味。

打造中小財產險公司服務競爭力的關鍵,是切實落地“以客戶為中心”的服務理念,不僅要關心服務結果,更要重視服務過程帶給客戶的感知,要以保險為依托,整合所有與客戶相關的合作伙伴,建立開放的平臺,為客戶提供“流程簡單,體驗溫暖,功能親近,平臺開放”的有效服務,讓客戶感受到保險服務的人情味。

(一)流程簡單

對于客戶而言,服務之根本在于“便捷”,尤其是隨著科技發展以及80后、90后等“互聯網原住民”成為主力消費者,對于消費體驗快捷輕松簡單的要求更高,時效成為服務競爭力的基礎,中小財產險公司要把握信息技術帶來的機遇,對銷售、契約、服務、管理等流程進行數字化再造,簡化流程,提升服務效率,提高服務質量,使客戶體驗到“一切更簡單”。

(二)體驗溫暖

客戶一般只在需要理賠或發生尖銳沖突矛盾選擇投訴時,才會得到保險服務,多數財產險客戶在投保周期缺乏服務感受,流失的根本原因難以被發現,不利于客戶留存與服務改善。中小財產險公司要將服務重點聚焦在改善客戶體驗,在客戶保單周期關鍵時點與服務交互觸點為客戶提供主動的專業指導與專屬服務,讓客戶感受到服務溫度,提升粘性與口碑,而且在此過程中,更可以及時了解客戶眼中公司服務存在的問題,提升服務能力,優化服務資源投入方向。

(三)功能親近

生活質量的提高,使客戶的消費導向由生存型向享受型轉變,消費者都希望在消費的過程中,產品和服務根據自己的個性化需求進行定制。中小財產險公司可借助大數據手段,不斷完善和豐富定價因子、核保因子、風險因子等體系,豐富客戶畫像,為客戶提供場景化、針對性的服務。

(四)平臺開放

隨著經濟發展與生活水平提高,客戶需求從單一變多元,攜手主機廠、經銷商、修理廠等上下游相關行業打造產業鏈及開放式服務平臺,使客戶可以自主參與到多緯度、全員式、全流程的服務生態圈建設中,擁有更多領域的服務體驗,實現共享共贏,是未來中小財產險公司服務競爭力的發展趨勢。富德產險于2016年起開始打造O2O平臺,圍繞客戶,實現線上銷售平臺、管理平臺、服務平臺與線下團隊、渠道、機構的深度融合。我期望通過O2O服務生態圈的建立,富德產險能為客戶帶來更優質的服務體驗。

總之,服務客戶的根本目的是為了客戶感受與滿意度,而不是為了銷售業績,客戶需求在哪里,強化服務競爭力的新賽道就在哪里。與客戶之間建立起具有人情味的互動關系,能更好地了解客戶并滿足需求,使服務更貼近客戶,獲得客戶青睞與選擇,從而建立令其他公司難以模仿和替代、有顯著特色的客戶關系網絡。只有建立了長期良好的客戶關系網,中小財產險公司的核心競爭力才可以得到強化與提升,逐步擺脫成本高企的經營困境。

(文/富德產險董事長龔志潔)

標簽:富德新聞

竞彩足球胜平负分析